Savoir initier une démarche en S.M.O (Social Media optimization)

Depuis quelques années, les entreprises réalisent que l’évolution du digital et l’émergence des communautés en ligne les obligent à revoir leurs stratégies marketing. Et lorsqu’elles celles-ci se décident à créer un plan de social media, les résultats et le succès sont assez divers. Trinity Advise vous avait déjà présenté le S.M.O (Social Media optimization) ici. Cette fois ci, nous approfondissons l’analyse en présentant de façon plus détaillée les grands changements que cette révolution a entraîné :
Tout d’abord, le digital a crée le basculement d’un modèle orienté « produit » à un modèle orienté « client». Par conséquent, la demande de transparence est devenue plus grande entre le client et la marque : une attention plus forte est prêtée à l’activité de l’entreprise sur la toile.
Preuve que les entreprises ont compris l’enjeu : une récente étude de Forrester Research a révélé que 78% des grandes entreprises disent utiliser le social media mais seulement 41% d’entre elles disent posséder une stratégie.  Ce qui signifie que la majorité des marques utilisant le social media le font sans vraiment de cohérence, dispersant sur le web des messages divers via une agence ou un département en particulier.

L’expérience client online

La préoccupation principale de l’internaute lorsqu’il reçoit un message de la part d’une entreprise est d’évaluer sa crédibilité, sa sincérité.  Du coup, le meilleur moyen pour une marque de construire son image digitale est de capitaliser autour de l’expérience client online. Les entreprises modèles dans ce domaine sont Apple ou Amazon.com.

Le voyage client

Le processus d’achat est aujourd’hui devenu plus complexe à examiner : plus question d’envoyer un seul message via un canal media, les marques doivent être présentes partout où le client va chercher de l’info : portable, internet, TV, réseaux sociaux.  La loyauté du client se construit donc au travers des expériences vécues sur les différents supports.

Storytelling vs Marketing

Le social media est un media qui raconte des histoires, son territoire est donc peu propice aux agressions commerciales en tout genre des marques. Il s’agit ici de faire porter la voix de l’entreprise par des vraies personnes (employés) et non plus par des offres. En acceptant qu’un pan plus large qu’un seul community manager prenne la parole, la marque prend tout d’un coup forme humaine. Un exemple de succès flagrant dans ce domaine est Best Buy qui engage ses vendeurs à parler directement sur Twitter (lien article).

Analyser ce que les clients disent en plus de ce qu’ils font

Il existe aujourd’hui une multitude d’outils digitaux pour mesurer et analyser les conversations des clients autour d’une marque. Pourtant si l’entreprise n’a pas une stratégie définie sur le message qu’elle veut laisser porter par les internautes et les mots utilisés qu’elle choisit d’analyser, elle se fera rapidement dépassée par le volume de commentaires et n’en tirera rien. Les mots que les clients utilisent sont aussi voire plus importants que leurs comportements d’achats : le fait qu’un client choisisse une option plutôt qu’une autre sur un produit n’explique pas la raison de sa décision. Après le CRM, dites bonjour au Social CRM !

En résumé, voici les facteurs clés de succès d’une stratégie S.M.O efficace :

1-commencer par créer une communauté interne
Devenez proches de vos clients et de vos employés en commençant par leur raconter une histoire qui les motive et les intéresse.  S’entourer d’ambassadeurs à l’intérieur de l’entreprise est aussi important que d’en avoir à l’extérieur. Identifiez les influants au sein et en dehors de l’entreprise et donnez-leur des nouvelles responsabilités. Donnez-leur les outils pour bâtir une communauté interne à l’entreprise et ralliez les troupes autour de la marque et de son histoire.
2.- une fois que cette base est construite, connectez ces personnes directement avec vos clients.
Vous l’aurez compris, messieurs-dames des RH : c’est la que doit intervenir un community manager en interne, puisqu’il est essentiel pour une marque de répondre à ces questions avant de lancer un appel aux ambassadeurs externes !

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