Un petit cours illustré de social Media

Si les marques ont indéniablement compris l’importance des médias sociaux dans leurs stratégies marketing, elles ont parfois du mal à en saisir les us et coutumes.
Trois niveaux d’utilisation des réseaux sociaux sont généralement opérés par les marques.

Le premier niveau concerne les entreprises un peu dépassées par l’évolution d’internet qui se contentent de communiquer, d’envoyer des offres commerciales sur Facebook et de noyer la toile de spots pub. Arrivées au second niveau, les entreprises un peu plus rodées, ont réussi à créer une conversation avec leurs clients et leur tend l’oreille. C’est l’exemple de Dell avec l’utilisation de Twitter comme service clientèle et plateforme commerciale, Best Buy (ici) ou encore Starbucks et sa plateforme d’idées : ici

Les entreprises qui atteignent le troisième niveau sont rares car la clé du succès ne s’achète pas. Ces marques comprennent ce qui se passe entre les internautes et sont capables, sans s’imposer, d’ériger une communauté naturelle d’ambassadeurs.
C’est aussi à ce niveau que l’engagement des clients est le plus fort et le plus sincère.

Trois effets directs se suivent :

- Le premier, que tout le monde connaît, est l’amplification du message(1) de la marque, plus communément connu sous le nom de marketing viral.
-Le deuxième effet, moins pris en compte mais pourtant très important, est la crédibilité(2) qui émane du message délivré par l’internaute.
- Le troisième effet, complètement ignoré, est l’accaparation de l’image(3) de la marque par les clients. Les internautes font plus que simplement échanger ou amplifier un message, ils se partagent aussi leur expérience de marque, leur subculture et leurs codes communautaires.

Mais cela entraîne un risque que les entreprises ne veulent pas prendre : la perte de contrôle sur une partie de leur image. C’est donc une histoire de compromis : d’un côté, la marque perd un peu de pouvoir mais de l’autre, elle accroît sa crédibilité, spontanéité et pertinence.

Deux entreprises font figure de référence dans ce domaine :

- Lego qui depuis de nombreuses années a facilité l’émergence de communautés en ligne autour de sa marque et a joué sur la passion de ses clients, d’une façon spontanée en les laissant s’exprimer : ici

-Ford aux Etats-Unis qui ne partait pas gagnant sur un marché favorable aux grosses voitures ainsi que dans un environnement récessionniste et qui a réussi avec brio le lancement de sa Ford Fiesta. La marque, fin 2008 avaient repéré les passionnés de la marque pour ériger une communauté online : « The Ford Fiesta movement ». Ajoutons également que Ford est l’une des premières et rares entreprise à compter un directeur de social media (Scott Monthy le fameux) directement rattaché au CEO de l’entreprise. (Si vous ne connaissez pas encore l’homme qui a fait le succès de la marque, jetez un coup d’œil à cette interview : ici

Savoir bien utiliser le social média est un sujet complexe, mais dont le jeu vaut la chandelle. Si le sujet vous intéresse et que vous n’avez pas personnellement l’impression d’être à niveau, je vous conseille ce petit cours en ligne  : ici

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